格德动态 | 我所马延主任律师受邀做客《约见大律师》，接待市民求助咨询，以案释法剖析旅游合同纠纷。

马延律师

近日，深圳卫视《约见大律师》节目收到了王女士的求助：今年年初，王女士通过线上渠道与某旅行社订立旅游合同，缴费103658元后，旅游目的地周边国家非洲刚果（金）突发埃博拉疫情，王女士便在出行前32天向旅行社申请退团并要求全额退款，没想到竟遭到对方拒绝。王女士认为，依据双方合同约定，出行前30天申请退团可退还全部费用，但旅行社仅愿意退还部分款项，与合同约定的全款退费标准相差甚远。

接到求助后，马延律师受栏目邀请，与王女士面对面沟通咨询、梳理案情，并发表法律分析意见。

经过与王女士的沟通，马延律师梳理了本次纠纷的合同细则、签约过程及全部证据材料，并结合《民法典》相关规定，对争议焦点进行了专业解读：

本案中，旅行社主张依据《团队出境旅游合同》第二十五条之约定，在扣除实际产生的费用后，将剩余款项退还给王女士；而王女士则主张，根据合同第十二条约定，旅游者在行程开始前三十日以上提出解除合同且未办理签证或签注手续的，出境社应向旅游者退还全部旅游费用。双方争议的焦点在于，处理退款事宜时应适用合同中的哪一条约定。

涉案旅游合同系典型的格式合同，根据法律规定，经营者在订立格式合同时，应对涉及消费者重大利益的条款履行充分的提示、说明与告知义务，特别是违约责任、合同解除规则、退费扣费标准等核心条款，必须向消费者予以重点释明。合同第二十五条属于特别约定条款，系对合同第十二条内容的变更，旅行社对变更后的条款未进行显著提示与明确告知，故王女士依法可主张该条款无效，并依据合同第十二条的约定要求退还全部款项。此外，旅行社就扣费金额未能提供完整的单据凭证、沟通记录等证据予以佐证，无法证明未退还费用属于实际产生的合理损失，结合现有证据，该部分扣费仍存在不合理之处。

经沟通调解，旅行社向王女士退还了无争议部分款项。

最后，以本案争议为切入点，马延律师再次对广大商家与消费者做出提醒：商家在使用格式合同开展经营活动时，必须严格履行条款提示与说明义务，规范签约流程，从源头减少纠纷；消费者也应详细阅读合同内容，重点关注退费、违约、解除等关键条款，注意防范纠纷。

本节目视频片段

来源：深圳电视台都市频道